全面啟動(dòng)“供熱+”服務(wù)模式 努力打造高品質(zhì)供熱品牌

 

作為銀川市從事集中供熱的國有企業(yè)，寧夏電投熱力有限公司堅決貫徹自治區十二次黨代會(huì )提出的生態(tài)立區戰略，落實(shí)銀川市政府關(guān)于集中供熱工作的決策部署，積極履行社會(huì )責任，不斷提高供熱質(zhì)量，著(zhù)力構建清潔、安全、高效的供熱服務(wù)體系，堅持以熱用戶(hù)為中心的發(fā)展理念，始終站在講政治、保民生、促和諧的高度，把為熱用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2019年公司總結多年來(lái)的供熱服務(wù)經(jīng)驗，打造了“供熱+”服務(wù)模式，竭力為熱用戶(hù)供好熱、服好務(wù)，確保銀川市供熱轄區22 萬(wàn)熱用戶(hù)溫暖過(guò)冬。 

供熱+責任  勇于擔當助推民生工程

“讓生活更舒適、使生態(tài)更文明”，是百姓所期盼的美好生活，在大力發(fā)展集中供熱、提高集中供熱保障能力的同時(shí)，寧夏電投熱力有限公司勇于擔當、敢于負責，始終致力于綠色清潔供熱工作。2014—2019年，公司累計投入資金近8億元，用于供熱工程建設、技術(shù)更新和分戶(hù)改造，積極配合銀川市“藍天工程”拆除燃煤鍋爐房97座，累計減少標煤消耗362萬(wàn)噸，減少二氧化碳排放905萬(wàn)噸、二氧化硫排放7萬(wàn)噸，為自治區生態(tài)立區戰略實(shí)施、銀川市“藍天工程”和美麗銀川的建設作出了卓越貢獻，成為銀川市集中供熱行業(yè)的中堅力量。

公司積極履行社會(huì )責任，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)校、幼兒園、醫院、孤寡老人及低保戶(hù)等弱勢群體，為他們提供“全天侯、全方位、全過(guò)程”供熱服務(wù)。公司自2014年成立以來(lái)，克服建設資金緊張的困難，依法依規對學(xué)校、幼兒園、福利院及社區辦公等公益性設施使用單位減收采暖費1.02億元。

今年, 寧夏電投熱力有限公司獲得自治區”五一勞動(dòng)獎狀”。此前，公司曾先后榮獲全國“五一”巾幗標兵崗、自治區國資委先進(jìn)基層黨組織、寧夏企業(yè)優(yōu)秀自主品牌、“寧夏十佳企業(yè)”等多項殊榮。

供熱+內功  精細化管理提升服務(wù)能力

寧夏電投熱力有限公司自2014年成立至今，供熱面積由1350萬(wàn)平方米增加到3320萬(wàn)平方米，在供熱能力、供熱質(zhì)量提高的同時(shí)，始終自我加壓，把冬季供暖期熱用戶(hù)反應的各種問(wèn)題作為提高服務(wù)水平的根本所在，在非采暖期逐一整改解決。隨著(zhù)熱用戶(hù)對供熱服務(wù)期望值的提升，公司集聚各方力量，苦練內功，始終把“為民服務(wù)解難題”作為最終目標，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎，扎實(shí)做好供暖工作。 

優(yōu)化熱源建設，確保供暖“不斷流”。為了給熱用戶(hù)提供安全、可靠、穩定的熱源，確保供熱源頭萬(wàn)無(wú)一失，協(xié)調熱源供應單位投資1.5億元，新建200MW電鍋爐、對兩臺供熱機組進(jìn)行供熱增容技術(shù)改造，增大供熱能力；投資7000萬(wàn)元,提前對冬季用煤進(jìn)行儲備，最低保障月度供煤量達20萬(wàn)噸。此外，公司投資6000萬(wàn)元建設與“東熱西送”管網(wǎng)聯(lián)通的中繼能源站，實(shí)現“一網(wǎng)供熱、熱源互?！钡哪繕艘?，確保供熱安全。在極寒天氣下，中繼能源站躉購華電熱源可以確保公司供熱區域內600萬(wàn)平方米供熱安全，供熱區域內3個(gè)應急調峰鍋爐能夠保障550萬(wàn)平方米供熱安全，應急保障能力達到1150萬(wàn)平方米，極大提高寧夏電投熱力有限公司供熱安全保障和應對突發(fā)事件的能力。 

供熱設施“冬病夏治”除隱患。作為全區集中供熱的中堅力量，寧夏電投熱力有限公司在發(fā)展中始終樹(shù)立“秉承責任、溫暖用戶(hù)”的理念，堅持“停暖日就是開(kāi)工日”的工作格局，千方百計做好供暖設備的保養維修工作，不斷提升安全供熱水平。上一季供暖期結束，公司針對采暖期供熱突出問(wèn)題進(jìn)行了認真細致的排查,投資700萬(wàn)元，對54臺一次網(wǎng)進(jìn)口閥門(mén)進(jìn)行更換, 對30座換熱站循環(huán)泵泵組進(jìn)行更換；完成全部261座換熱站內換熱機組、循環(huán)泵、附屬設備、電器設施及532座一次網(wǎng)井室閥門(mén)維修保養，為提高供熱質(zhì)量提供強有力的基礎保證。

老舊小區管網(wǎng)“煥熱一新”暖人心。走進(jìn)西夏區朔方小區，百姓欣喜的說(shuō):“我們小區里的供暖管道從小區到每戶(hù)人家里，里里外外全都換成了新的，寧夏電投熱力有限公司可是為我們辦了件大好事！”22萬(wàn)熱用戶(hù)暖氣熱不熱，室內溫度達不達標是公司全體職工的牽掛。公司2019年投資近4200萬(wàn)元，優(yōu)先對供熱轄區內供熱管網(wǎng)老化腐蝕嚴重、供暖期管網(wǎng)泄漏次數較多的南湖園、寧化園等93個(gè)老舊小區40公里二次管網(wǎng)進(jìn)行更換改造；對朔方小區、仁和園等40個(gè)供熱系統設計陳舊的老舊小區實(shí)施分戶(hù)改造，分戶(hù)改造面積達37萬(wàn)平米、受益熱用戶(hù)達4494戶(hù)，從根本上解決了熱用戶(hù)自有設施老化、供熱效果不佳的問(wèn)題。

繼續“織密”供熱管網(wǎng)，保障供暖效果。2019年，寧夏電投熱力有限公司投資約1.5億元，敷設一級管網(wǎng)23千米，建設換熱站17座。熱源點(diǎn)建設、供熱設施檢修維護、管網(wǎng)分戶(hù)改造、新建工程等一系列“組合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脈”，供熱基礎保障不斷夯實(shí)。

供熱+服務(wù)  多元化服務(wù)樹(shù)立良好口碑

冬季供熱是事關(guān)民生的大事，服務(wù)不僅要貼心，更要“暖心”。寧夏電投熱力有限公司在提供穩定優(yōu)質(zhì)供熱的同時(shí)，積極探索創(chuàng )新多元化的服務(wù)方式，不斷升級服務(wù)體系，竭力為熱用戶(hù)提供精準、便捷、高效服務(wù)。 

助推“3+2+1”模式，服務(wù)更貼心。為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平，切實(shí)做好服務(wù)保障工作，寧夏電投熱力有限公司積極探索、不斷總結往年供暖服務(wù)工作，助推“3+2+1”點(diǎn)對點(diǎn)對接的管家式服務(wù)，以“3名業(yè)務(wù)員+2名維修工+1名運檢員”為一組，駐守在供熱小區，主動(dòng)對轄區用戶(hù)進(jìn)行面對面、一對一服務(wù)，了解用戶(hù)家中供暖系統的使用情況，幫助解決用熱問(wèn)題。此舉不但縮短了服務(wù)鏈條，為熱用戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)的供暖服務(wù)，還為一些不方便到營(yíng)業(yè)廳的特殊熱用戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，讓熱用戶(hù)既能擁有穩定、可靠的供暖，又能得到溫暖、稱(chēng)心的服務(wù)。

擴容客服中心軟件，服務(wù)更快捷。每到供暖季，不少熱用戶(hù)在進(jìn)行供熱政策咨詢(xún)、故障報修、居室測溫等訴求時(shí)，會(huì )遇到客服熱線(xiàn)忙、不易接入的現象。本著(zhù)為熱用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，寧夏電投熱力有限公司從軟件上著(zhù)手，不斷升級客服中心功能，客服中心信號傳輸線(xiàn)路由原來(lái)的模擬線(xiàn)路調整為數字線(xiàn)路，數據傳輸更準確快速；客服中心座席由原來(lái)16部增加為42部。通過(guò)24小時(shí)全程值守，方便快捷熱用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行費用查詢(xún)、維修、咨詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)等一系列服務(wù)工作。

升級供熱服務(wù)硬件，服務(wù)更溫馨。為了給熱用戶(hù)提供一個(gè)舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境，寧夏電投熱力有限公司對富寧街等2個(gè)服務(wù)大廳進(jìn)行功能升級裝修，增加服務(wù)窗口、便民等候座椅、無(wú)障礙設施等，提高繳費和業(yè)務(wù)辦理效率。目前公司共有7處服務(wù)大廳，實(shí)現“一個(gè)窗口對外、內部業(yè)務(wù)流轉”的“一站式”供熱服務(wù)，快捷、高效的受理熱用戶(hù)的停供暖申請、繳費、查詢(xún)等業(yè)務(wù)辦理。公司新設立專(zhuān)門(mén)的投訴接待室，接待來(lái)訪(fǎng)熱用戶(hù)，并對來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)建立詳實(shí)的投訴檔案，實(shí)行“接待-維修-回訪(fǎng)-監督”的閉環(huán)式服務(wù)管理，確保熱用戶(hù)訴求第一時(shí)間得到及時(shí)反饋和處理。

實(shí)施首問(wèn)負責制，服務(wù)更高效?！澳f(shuō)話(huà)我跑腿，確保一次辦成”。為了提升服務(wù)質(zhì)量，寧夏電投熱力有限公司在各個(gè)供熱服務(wù)大廳，落實(shí)“首問(wèn)負責制”，每天安排專(zhuān)人接待熱用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，只要熱用戶(hù)詢(xún)問(wèn)到任何一名服務(wù)人員，便可享受到一個(gè)電話(huà)就解決供暖問(wèn)題的“待遇”，讓熱用戶(hù)不跑冤枉路，真正縮短熱用戶(hù)服務(wù)時(shí)間，減少服務(wù)環(huán)節，讓熱用戶(hù)享受“一攬子”的專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。同時(shí)，公司在各個(gè)小區均設立長(cháng)期咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，提前向來(lái)訪(fǎng)的熱用戶(hù)講解冬季供熱安全常識及公司服務(wù)內容和投訴、繳費方式等；開(kāi)設微信公眾平臺，關(guān)注后即可進(jìn)行繳費。此舉方便快捷，實(shí)現足不出戶(hù)便可進(jìn)行暖氣費結算。 

多元化的服務(wù)內容，完善的服務(wù)體系，使公司的供熱服務(wù)質(zhì)量不斷提升，熱用戶(hù)投訴率不斷下降，熱用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅攀升，對外樹(shù)立了良好的口碑

供熱+品牌  精準化要求打造供熱品牌

寧夏電投熱力有限公司以“百姓過(guò)冬、我們過(guò)關(guān)”的理念，不斷在提升精細化管理、強化精準化服務(wù)上下功夫，供熱服務(wù)受到社會(huì )和群眾的認可，寧夏電投供熱品牌已順民心、搭民意。

嚴格遵守《條例》，公開(kāi)承諾有保證。為進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量，不讓熱用戶(hù)因為在采暖季因各種小問(wèn)題而發(fā)愁，今年寧夏電投熱力有限公司將熱用戶(hù)的小事當作自己的大事來(lái)做，從小處著(zhù)手樹(shù)品牌，將眾多細小的服務(wù)內容進(jìn)行量化細化。對熱用戶(hù)做出公開(kāi)承諾，室內暖氣設備滴水、漏水、氣堵等搶修工作，接到報修電話(huà)30分鐘內到現場(chǎng)處理；對有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，接到投訴電話(huà)24小時(shí)內上門(mén)處理；遇臨時(shí)性停暖或突發(fā)事故1小時(shí)內告知熱用戶(hù)；在供暖期間主動(dòng)上門(mén)測溫，對室溫不達標的情況，遵照《銀川市城市供熱條例》規定實(shí)施相應核減；建立熱用戶(hù)投訴回訪(fǎng)機制，檢查工作落實(shí)情況，把熱用戶(hù)滿(mǎn)意作為工作執行效果的唯一標準。

實(shí)施“供熱品牌”進(jìn)社區活動(dòng)，做好答疑解惑工作。在非供暖期，公司大力實(shí)施“供熱品牌”進(jìn)社區活動(dòng)，組織銷(xiāo)售服務(wù)人員走進(jìn)社區，開(kāi)展“零距離”為熱用戶(hù)進(jìn)行面對面的咨詢(xún)服務(wù)，為熱用戶(hù)講解供熱常識，現場(chǎng)解答用戶(hù)疑問(wèn)，向用戶(hù)宣傳供用熱方面的法律法規，為熱用戶(hù)提供用熱咨詢(xún)指導，直接了解熱用戶(hù)實(shí)際需求，掌握熱用戶(hù)用熱情況，聽(tīng)取熱用戶(hù)的意見(jiàn)及建議，并對征集的意見(jiàn)建議做到事事有落實(shí)，件件有回音。

強化員工培訓，提升服務(wù)意識和質(zhì)量。寧夏電投熱力有限公司通過(guò)加強業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養，讓熱用戶(hù)看到的始終是親切的笑臉，聽(tīng)到的始終是親切的話(huà)語(yǔ)，遇到的始終是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，公司通過(guò)制定標準化文明用語(yǔ)、不定期的用戶(hù)回訪(fǎng)等制度，不斷提升精準化服務(wù)質(zhì)量，真正做“熱用戶(hù)的貼心人”，以贏(yíng)得熱用戶(hù)的信任和支持。

加強外委單位管理，維修服務(wù)有保障。寧夏電投熱力有限公司還針對供熱區域點(diǎn)多面廣、線(xiàn)路長(cháng)的特點(diǎn)，選擇8家服務(wù)優(yōu)良、技術(shù)全面的冬季維修服務(wù)單位，劃分服務(wù)區域，落實(shí)服務(wù)人員，高效快速解決熱用戶(hù)用熱過(guò)程中的設施維修問(wèn)題。供熱期間，調度中心24小時(shí)實(shí)時(shí)監控，各服務(wù)區域維修服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)值守，檢修服務(wù)用車(chē)分區域對供熱管網(wǎng)、換熱站及二次供熱設施進(jìn)行不間斷巡檢，確保熱用戶(hù)安全用熱。同時(shí)公司優(yōu)化完善《供熱事故專(zhuān)項應急預案》，加強各種突發(fā)事故的應急演練，不斷提高搶修人員的應急處置能力，確保搶修精準及時(shí)高效，在最短時(shí)間內恢復熱用戶(hù)正常采暖。

“10月15日大網(wǎng)補水工作完成開(kāi)始冷運行，10月18日一次網(wǎng)整體升溫，10月20日一次網(wǎng)升溫至60℃，陸續開(kāi)始啟動(dòng)換熱站，向熱用戶(hù)供暖?！?nbsp;寧夏電投熱力有限公司總經(jīng)理剡滿(mǎn)牛對如期供暖、供熱質(zhì)量提升充滿(mǎn)信心。

 

便民服務(wù)措施全在這里 看清細則少跑冤枉路
 

（1）足不出戶(hù)輕松繳納采暖費
 

寧夏電投熱力有限公司微信繳費操作指南

 

第一步：掃描二維碼或點(diǎn)擊搜索關(guān)注“寧夏電投熱力有限公司”微信公眾號；

第二步：點(diǎn)擊“供熱收費”進(jìn)入供熱繳費系統；

第三步：選擇“有用戶(hù)編號”欄輸入用戶(hù)編號或選擇“無(wú)用戶(hù)編號”欄點(diǎn)選房屋具體信息；

第四步：核對房屋及繳費信息后點(diǎn)擊繳費；

第五步：選擇支付方式并繳費；

第六步：繳費成功后會(huì )反饋繳費成功通知，也可在繳費系統中進(jìn)行查詢(xún)。

（2）啟用新的客服熱線(xiàn)電話(huà)96000。升級后的客服中心語(yǔ)音平臺由原來(lái)的16路中繼線(xiàn)路擴展至42路，且最大容量可接入坐席60路。（淺黃色）
 

（3）在各供熱服務(wù)大廳，每日安排專(zhuān)人接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)，當時(shí)能解決的問(wèn)題立即解決，一時(shí)不能解決的，利用次日班會(huì )逐一核實(shí)，并由接待人員回復，將“首問(wèn)負責制”落到實(shí)處。（淺藍色）

（4）寧夏電投熱力有限公司各服務(wù)大廳地址、服務(wù)電話(huà)（淺綠色）

1.富寧街服務(wù)大廳：長(cháng)城路與富寧街交匯處，富寧街西側向北 100米處，富寧南街310號，服務(wù)電話(huà)：7631986。 

2.銀盛路服務(wù)大廳：正源街與銀盛路交匯處，銀盛路北側向東200米處，銀盛路181號，服務(wù)電話(huà)：7659401。 

3.慶祥街服務(wù)大廳：慶祥街與長(cháng)城路交匯處向北側1000米處，慶祥街106號，服務(wù)電話(huà)：7686318。 

4.寶湖市場(chǎng)服務(wù)大廳：正源街與保伏橋巷交匯處，保伏橋巷北側向東200米，寶湖市場(chǎng)10-4號，服務(wù)電話(huà)：7631989。 

5.滿(mǎn)城街服務(wù)大廳：長(cháng)城路與滿(mǎn)城南街交匯處，滿(mǎn)城街西側向北400米處，福滿(mǎn)園15-14號營(yíng)業(yè)房，服務(wù)電話(huà)：7659313。 

6.黃河路服務(wù)大廳：通達街與黃河路交匯處，黃河路北側向西200米處，黃河東路89號，服務(wù)電話(huà)：7659119。 

7.輕紡巷服務(wù)大廳：北京路與輕紡巷交匯處，輕紡巷西側向北50米處，西城府邸18-3號營(yíng)業(yè)房，服務(wù)電話(huà)：7657718。 

（5）寧夏電投熱力有限公各服務(wù)大廳服務(wù)口號

富寧街服務(wù)大廳：辛苦我一人  溫暖千萬(wàn)家 

銀盛路服務(wù)大廳：優(yōu)質(zhì)供暖暖人身  溫情供暖暖人心

輕紡巷服務(wù)大廳：及時(shí) 快捷 文明 主動(dòng)接受熱用戶(hù)和社會(huì )監督

滿(mǎn)城街服務(wù)大廳: 以客為尊  卓越服務(wù) 

黃河路服務(wù)大廳：加強服務(wù)意識  提高服務(wù)質(zhì)量

（6）熱用戶(hù)溫馨提示

按照《銀川市城市供熱條例》要求，熱用戶(hù)可以一次性全額繳納熱費，也可分期繳納，但是必須在當年11月30日前交納不少于供熱期采暖費的50%，采暖期結束前的3月31日前全額交清，否則，將要承擔因逾期繳費產(chǎn)生的每日萬(wàn)分之五的滯納金。熱用戶(hù)可到公司任意大廳繳納采暖費，也可通過(guò)關(guān)注微信公眾號“寧夏電投熱力有限公司”進(jìn)入微信收費界面進(jìn)行自助繳費。